一篇特别用心的留言

［白板报按］我佩服那些不为功利把一件事做得特别认真的人。十多天以前，我写了一篇《叫人失望的联通》，抱怨自己十一被停机的经历。一位叫ToDD的网友，给我写了一篇2300字的留言，帮我剖析原因，划分责任。我非常感动，作者作为一个初出茅庐的新人，能够条理分明地分析一桩复杂的电讯服务纠纷。偌大一个浙江联通，上万员工，无一人在乎我的抱怨。但ToDD独能从一个内行人的角度，慢条斯理，娓娓道来，既有专业素养，又见文字功底。把这篇贴出来，以平衡我先前的那篇博文报道。

关于“叫人失望的联通”一文的留言

文/ToDD

作为一个刚刚参加工作的新人，就我了解的情况写点回复吧。


我不是联通的，而是它目前的竞争对手的。在我没有加入这个行业之前，有关联通服务的“恶名”生活在我周围的人至少是有一定共识的。信号不好不说，而且经常莫名其妙的出现扣费的情况。当然，我说的是2000年左右的事情。虽然我的第一张卡是联通的，但是在几次不愉快的经历之后，我就换成了移动了。后来虽然听说有所改善，但是也好像始终不及移动。所以当我知道联通获得WCDMA的3G牌照的时候，就感觉工信部为了扶持TD这个垃圾网络，真是下了血本。


 
根据你的描述，我推测你现在用的iPhone4是黑色的32G版，通过办理联通“预存话费送手机”业务零元购机所得，6999元全是话费。因为每个月最低消费为386元，所以除去按月返还的291话费，为了保证不停机，你至少额外还要再交纳95元。你的疑问是，明明你的帐户里还有钱，为什么就给你停机了呢？且听我慢慢道来。为了方便解释，我给这291元和95元话费按照我们的工作习惯各起个名字吧，那分月返还的291元话费是“专项预存款”，那95元话费是“普通预存款”。你之前预存的6999元话费都是专项预存款，只能分月返还。而你每月存入的95元多话费则是可以随意使用的。比如你存了100，在月初扣除95元后，你普通预存款帐户里就还有5元。当你386元话费赠送的某一项，比如国内通话时长、短信、上网流量等，超过了套餐中的赠送范围，再继续使用时，那就会花费你普通预存款帐户中的5元钱，直到消费完毕，于是你就停机了。


 
套餐这么设计的初衷就是为了防止“套机”，倘若你在联通营业厅预存6999元话费购买了一部iPhone4，并且这6999话费都是一次性返还的，可以随意使用。出了营业厅的大门，你叫价5000元（还可以更多）卖掉了这部iPhone4。手里那张6999话费的手机卡，配上一个还算不错的号码，卖3000还是可能的吧，于是你一转手就可以赚1000元。当然，你会说你是个普通消费者，买手机就是为了自己用，而不是为了赚钱的。但是联通怎么来甄别哪个消费者是买了自己用，哪个是买来套机赚钱的呢？它唯一能做的就是从套餐上进行限制。


 
觉得这个套餐很恶心吧？可是你作为一个正常人，且在有熟人介绍的情况下都不能正确理解这个套餐，你就草率地签约了，这又怪得了谁呢？


 
你在收到即将欠费停机的短信的时候，你以为是联通搞错了，于是不以为意。我不明白你是哪来的这份自信。难道是联通的系统经常出错于是培养出了你的自以为是？你认为通知短信有问题，为什么不当时就给客服打电话询问？或许你这一通电话，就能避免你停机了。你的自大又浪费了一次避免停机的机会。你给VIP客服打电话，她推诿说她不能帮你开通，于是你就相信了。你之前的自信到哪去了？你觉得这个可能吗？是她是联通公司的，还是你是联通公司的。如果她一个在公司工作的人，都无法正常和同事沟通去为客户解决问题，你觉得你一个普通消费者（别以为有个VIP的名字就真的是VIP了）可能有办法吗？况且，这是你第一次知道有“紧急开通”服务，这就证明她之前至少没有尽到告知的义务。这是她服务的问题，你本来可以据此提出要求，让她帮助你开机的，你自己却“善解人意”地放弃了，这又怪谁呢？你觉得公司规定在假期还要接客户电话谈工作是公司缺乏人性的表现，那么我告诉你，你说的很对，公司就是这么没有人性！这也是为什么她说她和你权限一样，无法开通的原因。因为她这么说，只要你相信了，后面的事就和她无关了，你是缴费还是继续停机，都是你的事。无论哪个结果，她都可以继续享受假期。即便她能帮助你，在这个难得的假期，她又有什么理由为了你，放弃难得的休息呢？


 
下次遇到这种情况很简单，要求和他们的经理对话，就说要投诉刚才帮你回答问题的客服和VIP客服，为什么她告诉你的不好用。当然，前提是你能确定，你肯定是正确的。面对客户投诉，所有运营商都害怕，都得想办法满足。


 
我觉得你写得基本就是把你停机的原因完全归咎于联通的服务，但是我认为，你和联通都有责任。首先，作为一个成年人，你对一份你自己都不能正常地去理解的合同就草率签约，这就是你的错。其次，在联通已经有短信提醒你的情况下，为什么你不去打电话了解一下情况呢？最后造成停机的情况，正是你放任自流的结果，这怪不得别人呀。最后，你已经咨询了客服，发现她告诉你的不对，为什么不继续问下去了呢？本来还有可以解决的希望的，你自己却主动放弃了，这不是你的问题？
你说你遇到麻烦倾向于息事宁人，就是因为你这种态度，最后才造成了客服多一事不如少一事的处理问题的解决方法。对于自己的应得的权利你都不主张，你指望一个国企给你解决吗？太天真了吧！


 
可能看了我写的，大家都觉得我在向着联通说话吧。说实在的，作为在它的竞争对手工作的员工，我没必要为它说好话。我觉得也确实没有帮它说好话。联通的服务确实有问题，否则也不可能有这么优质的网络仍然难以打败移动。但是这种服务出现的问题是不是不能避免的呢？在我看来不是的。尽管上面三令五申不许搞“全员营销”，但是据我所知，我所在的联通仍然有这样的任务。就是公司告诉你在某月某日之前，你需要卖出多少部手机，否则就要自己买，如果不买就下岗。而这个手机的价格与外面的市场并无二致，毫无优势可言。面对这样的一个公司，你觉得员工可能有什么热爱它的热情吗？而且负责客服的不少人并不是正式员工，临时工的待遇更差，她们可能因为你随随便便的一问，在假日就忙前忙后的给你解决问题吗？换位思考一下，你做的到吗？


 
写了这么多，就是一句话，既然你选择了联通，如果没有去改变它的勇气和能力，那你就去适应吧。这句话同样适合于活在天朝。另外，别给自己说的那么高尚行吗？作为一个消费者正常的投诉，怎么就是为公民社会建设尽义务了？不要什么都扯上公民社会。